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Un buen trabajo de atención al cliente en redes necesita:

Requieres personal capacitado para atención al cliente en redes sociales y que conozca perfectamente los valores, personalidad y voz de tu empresa. Pregúntate: ¿Cómo quieres que se dirijan a tus clientes? ¿cómo trabajarán con el resto de áreas? ¿cómo debe ser la persona a cargo de este equipo?

Apuesta por personalizar la atención. Existen empresas que optan por identificar a sus agentes de atención al cliente en redes. Es una manera de humanizar el servicio. Se suele poner un “^” seguido de las iniciales. Por ejemplo, si la agente de atención se llama Sandra Paredes puede firmar: “^SP”.

@centaviiita continuaremos la atención por DM. ^SP

— Soporte Movistar PE (@soportemovistar)

Debe estar alineada con el espíritu de tu marca e incluir aspectos como:

2.1. El tono de las comunicaciones que emplearás para este canal . Debe ser personalizado y en armonía con la voz de tu marca. También hay que saber cuándo usar el humor o cuando mantenerse serios pero cordiales. Se recomienda además usar el nombre del cliente al dirigirse a él o ella.

Debes reconocer si, por ejemplo, el idioma en el que se comunica tu cliente es su idioma nativo. Si notas que no tiene la suficiente fluidez , usa un lenguaje sencillo y evita modismos y jergas locales.

Asimismo, si sientes que el cliente suena frustrado o enojado, no discutas. Emplea la empatía y usa un tono conciliador, calmado precedido por las disculpas del caso.

Saludos , trabajamos con tu caso vía mensaje directo. Reiteramos nuestras disculpas.

— Claro RD Servicio (@ClaroRDServicio)

2.2. El tiempo de respuesta ante cada requerimiento . No dejes ninguna pregunta sin responder pues no solo afecta tu imagen como marca, también puede haber repercusión en tus ingresos ya que Jersey regular fit con cuello de pico de manga larga para hombre talla 3XL color amarillo 530 Casamoda P3u4P
si es que la reputación en línea no se cuida lo suficiente.

Según un estudio de The Social Habit , el 32% de usuarios que contactaron a una marca esperan alguna respuesta en menos de 30 minutos, mientras que el 42% lo espera en el lapso de una hora.

Una buena, rápida y cálida respuesta a tus clientes se verá recompensada con mayor engagement entre tu cliente y la marca. Un estudio de Bain Company señala que ante este tipo de acciones, un cliente está dispuesto a aumentar su consumo de esta marca o producto entre 20% y 40%.

Aquí un ejemplo de cómo Amazon México maneja su cuenta de atención al cliente:

2.3. Protocolo de resolución de problemas . Esta es una guía ante las preguntas, inquietudes, dudas más comunes de los clientes y debe ser adaptado a cada caso. Debe indicar el procedimiento a seguir para cada caso, si es que se le deriva a la web (a la zona de FAQ o Preguntas y Respuestas Frecuentes) o si se debe contactar directamente con el cliente vía correo electrónico o mensaje directo. Tu equipo debe estar capacitado (o su líder en todo caso) para saber cuándo pasar del canal online al offline. Por ejemplo, si se trata de una pregunta de un cliente que necesita mucha explicación, el teléfono o el correo electrónico pueden ser más útiles para desarrollarla.

Cuando una parte del cerebro envía un mensaje a otra, emplea dos tipos de energía: eléctrica y química. La electricidad conduce el mensaje de un extremo a otro de cada una de las largas células nerviosas, las neuronas; pero las cosas se complican cuando tiene que pasar de una neurona a otra porque estas células no están directamente conectadas, hay entre ellas un espacio, lo que se llama una sinapsis. Puede compararse la sinapsis a un río que separa dos tramos de una vía de ferrocarril. Cuando el tren llega a un extremo de la vía, cruza el río en un transbordador y al llegar a la otra orilla sigue su marcha sobre el otro tramo de rieles. Así, el mensaje cerebral cruza la sinapsis a bordo de un transbordador que, en este caso, es un compuesto químico llamado, genéricamente, neurotransmisor. La corriente eléctrica que conduce el mensaje hasta el extremo de la neurona se interrumpe al llegar a la sinapsis, el neurotransmisor toma entonces a su cargo el mensaje y lo transmite a la siguiente neurona donde se pone en acción otra corriente eléctrica, y así sucesivamente hasta que el mensaje ?llamado técnicamente impulso nervioso? llega a su destino. La transmisión química del impulso a través de la sinapsis es más lenta que la transmisión eléctrica; tarda de una a tres milésimas de segundo (si tomamos una taza de café, la cafeína acelerará el proceso). Unas partes del cerebro producen un tipo de neurotransmisor y otras otro; en total, existen alrededor de 30. ¿Qué sucede cuando las neuronas se dañan o se destruyen? Las neuronas con que cuenta una persona hasta el final de sus días son las mismas que tema al nacer. Una vez diferenciadas, este tipo de células no se multiplican; si alguna se lesiona o muere no puede ser reemplazada. Sin embargo, la dotación de neuronas de que está provisto un individuo es tan grande que ?a menos que sufra una lesión enorme? basta y sobra para cubrir las contingencias que puedan presentarse a lo largo de la vida. Aunque es verdad que el cuerpo de una neurona es irreemplazable, algunas de sus prolongaciones sí pueden regenerarse después de haber sido destruidas por una lesión; eso explica por qué es posible que los miembros reimplantados recobren parte de sus funciones. ¿Qué relación hay entre el nerviosismo y los nervios? Cuando estamos nerviosos nos parece que esa sensación procede de la boca del estómago, pero en realidad tiene su origen en el sistema nervioso. Supongamos que el dentista le dice que le tiene que extraer una muela; antes de que pueda razonar y darse cuenta de que no hay nada que temer, esas palabras ya han estimulado al cerebro. Instantáneamente, su pensamiento se centra en la muela, y en lo más profundo del cerebro, donde se producen las reacciones “irracionales”, las neuronas interpretan el mensaje como un peligro. Antes de que haya cerrado la boca para comprobar con la lengua que la muela todavía está en su lugar, las glándulas suprarrenales han recibido señales que les hacen verter epinefrina en el torrente sanguíneo. Los efectos de esa hormona llegan a todas partes del cuerpo; a ella se deben el rápido latir del corazón, la sensación de vacío en el estómago, el sudor de las manos y la intranquilidad general que llamamos nerviosismo. Una vez que la epinefrina entra a la sangre, su efecto dura unos minutos sin que pueda detenerse antes la reacción. Aunque en ese momento el dentista decidiera no sacarle la muela, su estado de nerviosismo continuará mientras la hormona permanezca activa. De hecho, el sistema nervioso no necesita un estímulo externo, real, para alarmarse; por lo que a él concierne, un pensamiento es tan válido como un acto. Una idea perturbadora basta para ponerlo a uno nervioso y, una vez que el cerebro reconoce los síntomas, da por sentado que hay razón para ese nerviosismo y se sostiene en tal estado.

En fin, no sé si el impacto del libro va a ser grande o chico, lo que sí sabemos es que va a ser positivo. Seguí adelante, lo que estás haciendo es un empujoncito para arreglar a la humanidad. Mi sesgo de confirmación te manda muchos aplausos.

No leí todo porque es demasiado largo, pero la cuestión es que… no, mentira. Sí leí, pero es que justo pertenezco a la tribu de los que leen cosas más largas que tuits (o como se escriba). El otro día le comentaba a mi novia de esto, protestando por lo mismo que vos, y me dijo “está bueno, pero al final los que analizamos las cosas somos siempre los mismos”. Y me parece que tiene razón, y que lamentablemente el diagrama de Venn de la gente que analiza las cosas y los que van a leer este artículo es prácticamente un círculo.

Con respecto a la individialidad, si me pienso, por ejmeplo, en la tribu de racionalidad bayesiana, es como decís vos y me tengo que matar a pajas porque estoy bastante solo. Pero hay un círculo más grande, de gente que me trae información ya masticada desde su pericia y que yo elijo aceptar porque esa gente ha coincidido conmigo en ciertos puntos importantes habiendo analizado las cosas desde otras perspectivas. Y la tengo que aceptar, porque yo sólo no puedo con todo, y creo que ahí se genera la tribu.

Más aún, estoy convencido de que si pudieramos cuantificar las opiniones de la gente y las pusiérasmos en un espacio vectorial, veríamos dos nubes de puntos bien claras. Y que en el foco de mi cluster (tribu) estarían las opiniones racionales formadas a partir del análisis, y en el otro foco las opiniones arraigadas en el sentido común colonizado… pero por supuesto no tengo forma de comprobarlo.

jaja gracias por haber leído todo! Entiendo lo que decís y estoy de acuerdo en varias cosas. En lo que yo escribí quedaron algunos huecos de información que aprovecho ahora para llenar en esta respuesta. Estoy de acuerdo en que siempre hay gente con la que coincidimos y de la que aceptamos información aunque no creo que eso signifique que conformamos una tribu o un grupo con ellos. Incluso si conformaramos un grupo, hay una diferencia grande entre grupos con comportamiento tribal y grupos que no lo tienen. Podemos tener infinitas clasificaciones en grupos según opiniones comunes o intereses compartidos. Podríamos hasta hablar del “grupo de gente que nos encanta el helado de dulce de leche”, pero eso no significa que eso sea una tribu. O por lo menos no provoca comportamiento tribal. Creo que lo mismo aplica para “el grupo de los que creemos que no debería haber grupos” que nombra Guadalupe. En estos casos no veo que se identifiquen a grupos externos como enemigos o que se comience a compartir opiniones alineadas en cada tema polémico (desde economía hasta la despenalización del aborto). Parte del problema de las tribus surge cuando se comienzan a alinear las opiones y se forma una identidad común que nos separa de “los otros”. Cuando aparece un grupo externo la cosa se potencia muchísimo, aumenta la unidad interna y se tiende a ver a los grupos externos como a un enemigo (generalmente centrando la atención en el grupo externo más grande si es que hay más de uno). Incluso la cosa va más allá, donde además de compartir opiniones, formas de pensar, enemigos en común, identidades, también se comparte la crítica externa y la dificultad de ver los defectos propios (que es una característica humana que todos tenemos a nivel individual, pero que cuando hay tribalismo se hace grupal). En realidad, todas estas cosas son características de un individuo, lo que parece indicar que cuando surge el tribalismo, el grupo entero se comporta cada vez más como individuo. Pero todo esto no se percibe tanto a nivel individual si estás dentro del grupo, donde cada uno piensa que llegó a sus conclusiones por cuenta propia, con pensamiento crítico, y que los del bando del frente son estúpidos, están manipulados por los medios de comunicación o directamente tienen malas intenciones. (Curiosamente, es el mismo pensamiento que tiene el grupo del frente). Ahora, nada de esto pasa en otros grupos con los que los seres humanos nos podamos identificar, ya sea los que comparten su interés por la física y las matemáticas, los del helado de dulce de leche, o los ejemplos donde Guada se identifica, como la “tribu de los reflexivos” o “el grupo de los que creemos que no debería haber grupos”.